1 范圍
本標準規定了城市公共汽電車(chē)駕駛員星級服務(wù)的基本要求、駕駛員星級劃分和星級服務(wù)管理。本標準適用于全省城市公共汽電車(chē)駕駛員星級服務(wù)的管理和評價(jià)。
2 規范性引用文件
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GB/T 17242-1998 投訴處理指南
GB/T 19001-2008 質(zhì)量管理體系 要求
GB/T 22484-2008 城市公共汽電車(chē)客運服務(wù)
3 基本要求
3.1 崗位（入職）要求
3.1.1 具有合法的中華人民共和國機動(dòng)車(chē)駕駛準駕證件。
3.1.2 身心健康，無(wú)職業(yè)禁忌。
3.1.3 三年內無(wú)重大以上道路交通責任事故記錄。
3.1.4 城市公共汽電車(chē)企業(yè)對有關(guān)城市公共交通運營(yíng)服務(wù)規范、車(chē)輛維修和安全應急知識考核合格。
3.2 服務(wù)基本要求
應符合GB/T 22484-2008《城市公共汽電車(chē)客運服務(wù)》7.1至7.10、9.1至9.9、10.1至10.19條款的要求。
4 駕駛員星級劃分
星級駕駛員是在滿(mǎn)足本標準3.2的基礎上，對駕駛員的服務(wù)提出的更高層次的要求，按照駕駛員服務(wù)水平達到的等級，將其劃分為五個(gè)星級，一星級是初級，五星級是最高級。
4.1 一星級駕駛員
4.1.1 車(chē)廂服務(wù)
4.1.1.1 在保證安全的前提下，認真、熱情、耐心回答乘客乘車(chē)咨詢(xún)。
4.1.1.2 遇老、弱、病、殘、孕及抱小孩的乘客乘車(chē)時(shí)，提示乘客讓座或幫助找座。
4.1.1.3 無(wú)人售票車(chē)輛駕駛員應維護乘車(chē)秩序，勸解乘客糾紛。
4.1.1.4 熟知本線(xiàn)路沿途站名，了解沿途較大單位、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、旅游景點(diǎn)、街路名稱(chēng)及主要換乘線(xiàn)路。
4.1.1.5 掌握通往機場(chǎng)、火車(chē)站、長(cháng)途汽車(chē)站等主要交通樞紐的公交線(xiàn)路信息。
4.1.2 設施和衛生
4.1.2.1 車(chē)輛例行維護檢查分數達90分及以上（具體可參考附錄A）。
4.1.2.2 車(chē)門(mén)、車(chē)窗、頂窗設施完好，衛生清潔。
4.1.2.3 地板、踏板、座椅、車(chē)內扶握設施完整、牢固、整潔，座椅無(wú)積水。
4.1.2.4 車(chē)身頂蓬及內外皮清潔無(wú)污物。
4.1.2.5 輪胎、輪轂無(wú)積泥、油污。
4.1.2.6 車(chē)廂后倉板清潔，無(wú)塵土、無(wú)雜物堆放。
4.1.2.7 通道車(chē)連接布內外清潔，連接布兜內無(wú)塵土、無(wú)雜物，通道車(chē)旋轉角度后，轉盤(pán)區域無(wú)垃圾及油垢。
4.1.2.8 報站器、電子顯示屏、車(chē)載電視機、投幣箱（機）、電視監視器、燈具等附屬設備（以下簡(jiǎn)稱(chēng)附屬設備）保持完好。
4.1.3 駕駛技能
4.1.3.1 掌握路況不佳時(shí)的車(chē)輛駕駛技巧，做到車(chē)輛行駛平穩舒適。
4.1.3.2 責任故障間隔里程達到5000公里以上。
4.1.3.3 車(chē)輛累計行駛10000公里以上無(wú)責任事故。
4.1.4 乘客評價(jià)
4.1.4.1 一個(gè)月內無(wú)責任投訴、服務(wù)糾紛。
4.2 二星級駕駛員
4.2.1 車(chē)廂服務(wù)
4.2.1.1 在保證安全的前提下，乘客多次詢(xún)問(wèn)時(shí)，耐心回答。
4.2.1.2 無(wú)人售票車(chē)輛，乘客較多時(shí)，應主動(dòng)向乘客說(shuō)明情況，對其進(jìn)行積極疏導。
4.2.1.3 客流量較大時(shí)重復預報站名。
4.2.2 設施和衛生
4.2.2.1 車(chē)輛例行維護檢查分數達93分及以上（具體可參考附錄A）。
4.2.2.2 附屬設備無(wú)塵土、污垢。
4.2.3 駕駛技能
4.2.3.1 責任故障間隔里程達到7500公里以上。
4.2.3.2 車(chē)輛累計行駛15000公里以上無(wú)責任事故。
4.2.3.3 一個(gè)考核周期內的平均油（電、氣）耗不超過(guò)本線(xiàn)路同種車(chē)型的平均油（電、氣）耗。
4.2.4 乘客評價(jià)
4.2.4.1 連續三個(gè)月內無(wú)責任投訴、服務(wù)糾紛。
4.3 三星級駕駛員
4.3.1 車(chē)廂服務(wù)
4.3.1.1 開(kāi)門(mén)上客時(shí)應在保證安全的情況下，主動(dòng)面向乘客，目光迎客。
4.3.1.2 遇有態(tài)度不好或不禮貌的乘客時(shí)，應忍耐克制、照章辦事。
4.3.1.3 熟練掌握本線(xiàn)路沿途較大單位、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、旅游景點(diǎn)的地理位置，以及周邊的公交月票和IC卡發(fā)售點(diǎn)的地理位置。
4.3.2 設施和衛生
4.3.2.1 車(chē)輛例行維護檢查分數達95分及以上（具體可參考附錄A）。
4.3.2.2 駕駛區內的地板、內壁清潔，駕駛區內無(wú)雜物堆放。
4.3.2.3 儀表盤(pán)及操作平臺清潔、明亮。
4.3.2.4 駕駛員座椅、遮陽(yáng)板、電風(fēng)扇、滅火器等輔助設施清潔無(wú)污垢。
4.3.3 駕駛技能
4.3.3.1 責任故障間隔里程達到10000公里以上。
4.3.3.2 車(chē)輛累計行駛20000公里以上無(wú)責任事故。
4.3.3.3 一個(gè)考核周期內的平均油（電、氣）耗比本線(xiàn)路同種車(chē)型的平均油（電、氣）耗節約2%及以上。
4.3.4 乘客評價(jià)
4.3.4.1 連續六個(gè)月內無(wú)責任投訴、服務(wù)糾紛。
4.4 四星級駕駛員
4.4.1 車(chē)廂服務(wù)
4.4.1.1 在開(kāi)門(mén)迎客、監督投幣、疏導乘客、回答乘客詢(xún)問(wèn)時(shí)，主動(dòng)熱情，并向乘客微笑示意。
4.4.1.2 能夠熟練運用公交服務(wù)常用英語(yǔ)及手語(yǔ)。
4.4.1.3 熟練掌握本線(xiàn)路途經(jīng)路段主要公交線(xiàn)路的走向、起止點(diǎn)、首末班（兩季）發(fā)車(chē)時(shí)間、票價(jià)等信息。
4.4.2 設施和衛生
4.4.2.1 車(chē)輛例行維護檢查分數達97分及以上（具體可參考附錄A）。
4.4.2.2 熱線(xiàn)電話(huà)、便民乘車(chē)示意圖、老弱病殘孕專(zhuān)席牌、明碼標價(jià)及提示牌等設施清潔，無(wú)翹邊、脫膠現象。
4.4.3 駕駛技能
4.4.3.1 責任故障間隔里程達到12500公里以上。
4.4.3.2 車(chē)輛累計行駛25000公里以上無(wú)責任事故。
4.4.3.3 一個(gè)考核周期內的平均油（電、氣）耗比本線(xiàn)路同種車(chē)型的平均油（電、氣））耗節約4%及以上。
4.4.4 乘客評價(jià)
4.4.4.1 連續九個(gè)月內無(wú)責任投訴、服務(wù)糾紛。
4.5 五星級駕駛員
4.5.1 車(chē)廂服務(wù)
4.5.1.1 掌握本線(xiàn)路的道路狀況，可以較準確地預測車(chē)輛到達站點(diǎn)的時(shí)間，道路擁堵時(shí)為有需要的乘客推薦道路較為通暢的換乘線(xiàn)路。
4.5.1.2 熟練掌握本市主要公交線(xiàn)路起止點(diǎn)、途經(jīng)路段、首末班（兩季）發(fā)車(chē)時(shí)間、公交月票和IC卡發(fā)售點(diǎn)等情況。
4.5.2 設施和衛生
4.5.2.1 車(chē)輛例行維護檢查分數達98分及以上（具體可參考附錄A）。
4.5.2.2 空調車(chē)風(fēng)道口及濾網(wǎng)罩衛生清潔，無(wú)塵土及污漬。
4.5.2.3 車(chē)輛后視鏡、散熱器進(jìn)風(fēng)口、發(fā)動(dòng)機散熱孔、空調上蓋、集電箱蓋、加氣罐蓋板等部位清潔無(wú)污垢。
4.5.3 駕駛技能
4.5.3.1 能大致判斷車(chē)輛故障的類(lèi)型，車(chē)輛發(fā)生一般故障時(shí)能采取適當的處理措施。
4.5.3.2 責任故障間隔里程達到15000公里以上。
4.5.3.3 車(chē)輛累計行駛30000公里以上無(wú)責任事故。
4.5.3.4 一個(gè)考核周期內的平均油（電、氣）耗比本線(xiàn)路同種車(chē)型的平均油（電、氣））耗節約6%及以上。
4.5.4 乘客評價(jià)
4.5.4.1 連續十二個(gè)月內無(wú)責任投訴、服務(wù)糾紛。
5 星級服務(wù)管理
5.1 星級服務(wù)的實(shí)施
5.1.1 城市公共汽電車(chē)企業(yè)宜定期組織開(kāi)展針對駕駛員的服務(wù)規范、服務(wù)技能、職業(yè)道德及專(zhuān)業(yè)知識等內容的培訓。
5.1.2 城市公共汽電車(chē)企業(yè)宜按照GB/T 19001《質(zhì)量管理體系 要求》建立服務(wù)質(zhì)量管理體系。
5.1.3 城市公共汽電車(chē)企業(yè)宜依據GB/T 17242-1998《投訴處理指南》的要求受理和處理乘客投訴。
5.2 星級服務(wù)的評定
5.2.1 星級服務(wù)評定堅持公開(kāi)、公平、公正的原則。
5.2.2 星級服務(wù)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，定期評定，按照實(shí)際評定結果確定相應的星級。
5.3 文件與記錄管理
5.3.1 建立星級服務(wù)檔案，做到一人一套檔案。
5.3.2 建立星級服務(wù)檢查評定臺帳，記錄星級服務(wù)檢查評定情況。
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